איך בוחרים מערכת וואטסאפ עסקי? 10 דברים שכדאי לבדוק
וואטסאפ הפך לערוץ תקשורת מרכזי בין ארגונים ללקוחות שלהם. ארגונים משתמשים בו לשליחת עדכונים, הודעות שירות, קמפיינים שיווקיים וגם לניהול שיחות עם לקוחות.
כשהפעילות מתרחבת, נדרש פתרון שמאפשר לנהל אותה בצורה מסודרת, ולא רק לשלוח ולקבל הודעות.
כאן נכנסת לתמונה מערכת המבוססת על WhatsApp Business API – הממשק הרשמי של Meta, שמאפשר לנהל את פעילות הוואטסאפ מתוך מערכת מרכזית, לעבוד עם כמה נציגים, לשלוח הודעות יזומות ולחבר את הערוץ למערכות הארגון.
אז איך בוחרים את המערכת המתאימה ביותר לארגון שלכם? ריכזנו עבורכם 10 נקודות שכדאי לבדוק לפני שסוגרים עם ספק.
1. האם המערכת מבוססת על WhatsApp Business API הרשמי של Meta?
WhatsApp Business API הוא הממשק הרשמי של Meta לניהול תקשורת עסקית בהיקפים גדולים. הוא מאפשר לארגונים לשלוח הודעות יזומות באמצעות תבניות שאושרו על ידי Meta, לנהל שיחות עם לקוחות ולשלב את וואטסאפ בתהליכי העבודה של הארגון.
לפני שבוחרים מערכת, חשוב לוודא שהיא מבוססת על ה-API הרשמי. חיבור שאינו רשמי עלול שלא לעמוד בתנאי השימוש של Meta, לחשוף את הארגון להגבלות על פעילות החשבון ואף להביא לחסימתו.
2. מי הספק שמחבר אתכם ל-Meta?
לאחר שווידאתם שהמערכת מבוססת על ה-API הרשמי, כדאי להבין מי עומד מאחורי השירות ומה הקשר שלו ל-Meta.
יש ספקים שמוגדרים כ-Business Solution Providers (BSP) של Meta, ויש חברות טכנולוגיה שמספקות מערכות לניהול הפעילות. לעיתים מדובר בשילוב בין השניים.
כדאי לברר כמה דברים:
- מי אחראי על החיבור ל-Meta ועל הטיפול בתקלות?
- מי מלווה את תהליך הקמת החשבון ואישור התבניות?
- למי פונים כשיש בעיה בחשבון?
- מה נדרש אם בעתיד תרצו לעבור לספק אחר?
חשוב במיוחד לוודא שחשבון הוואטסאפ העסקי (WABA) נמצא בבעלות הארגון שלכם ושיש לכם גישה לניהולו. כך תוכלו לשמור על עצמאות גם אם תחליטו להחליף ספק.
3. כמה נציגים יכולים לעבוד במקביל?
אחד היתרונות של WhatsApp Business API הוא האפשרות לנהל את הפעילות ממספר טלפון עסקי אחד, כאשר כמה נציגים יכולים לעבוד במקביל.
במקום שהשיחות יתנהלו בטלפון של עובד מסוים, הן מנוהלות במערכת מרכזית שאליה יכולים לגשת הנציגים המורשים.
בדקו האם המערכת כוללת:
- תיבת שיחות משותפת לכל הנציגים.
- אפשרות לשייך שיחות לנציגים או למחלקות.
- הגדרת הרשאות לפי תפקידים.
- תיעוד של השיחות והיסטוריית הטיפול בכל איש קשר.
כך השיחות והמידע נשארים במערכת הארגונית, וכל נציג יכול לראות את היסטוריית הפנייה ולהמשיך את הטיפול ממנה.
4. האם המערכת תומכת בקמפיינים לרשימות תפוצה?
אחד השימושים המרכזיים בוואטסאפ העסקי הוא שליחת הודעות יזומות ללקוחות, החל מעדכונים והודעות שירות ועד לקמפיינים שיווקיים. לכן, חשוב לבדוק אילו כלים המערכת מציעה לניהול רשימות התפוצה והקמפיינים:
- יצירה וניהול של תבניות הודעה ואישורן מול Meta.
- ניהול רשימות תפוצה ופילוח אנשי קשר.
- תזמון מועד שליחת הקמפיינים.
- שילוב פרטים דינמיים בהודעות, כמו שם הנמען או פרטי הזמנה.
- צפייה בנתוני הקמפיין (אנליטיקה) – כמה הודעות נשלחו, כמה נמסרו, כמה התקבלו, והאם הנמענים הקליקו על קישורים.
- ניהול בקשות הסרה מרשימות התפוצה – איך מטופלת בקשה של נמען להפסיק לקבל הודעות, והאם היא מטופלת באופן אוטומטי או ידני.
כדאי לבדוק אם אפשר לבצע את כל הפעולות האלה באופן עצמאי, ללא צורך במתכנת או בפנייה לספק בכל פעם.
5. אוטומציה וצ'טבוט, אילו תהליכים אפשר לייעל?
אוטומציות מאפשרות לטפל בחלק מהפניות והתהליכים בוואטסאפ באופן אוטומטי, ולחסוך זמן לנציגים וללקוחות.
בהתאם ליכולות המערכת, אפשר להגדיר למשל:
- הודעת מענה אוטומטית לפנייה נכנסת.
- צ'טבוט שעונה על שאלות נפוצות.
- ניתוב שיחות למחלקה או לנציג המתאים.
- העברת שיחה מצ'טבוט לנציג אנושי.
- שליחת הודעות אוטומטיות בעקבות פעולות של לקוחות, כמו הודעת ברוכים הבאים, תזכורת או עדכון.
בדקו אילו אפשרויות קיימות במערכת, האם ניתן להגדיר אותן באופן עצמאי ועד כמה אפשר להתאים אותן לתהליכי העבודה שלכם.
6. האם אפשר לשלב וואטסאפ עם מייל ו-SMS?
לקוחות מתקשרים עם הארגון בערוצים שונים. חלקם מעדיפים מייל, אחרים מגיבים לוואטסאפ, ויש הודעות שמתאים יותר לשלוח ב-SMS.
לכן כדאי לבדוק אם מערכת הוואטסאפ עומדת בפני עצמה או שהיא חלק מפלטפורמה שמרכזת כמה ערוצי תקשורת.
שילוב של וואטסאפ, מייל ו-SMS באותה מערכת יכול לאפשר:
- ניהול אנשי קשר ורשימות תפוצה במקום אחד.
- תיעוד של פעילות התקשורת בערוצים השונים.
- שילוב בין כמה ערוצים באותו מסע לקוח.
- הפעלת אוטומציות בהתאם לפעולות ולמאפיינים של אנשי הקשר.
כך אפשר לנהל את התקשורת עם הלקוחות בצורה אחידה, בלי לעבור בין מערכות נפרדות.
7. חיבור למערכות הארגון ול-CRM
בארגונים רבים, פעילות הוואטסאפ היא חלק מתהליך רחב יותר שכולל מערכות CRM, מערכות שירות וכלים תפעוליים נוספים.
לכן חשוב לבדוק אילו אפשרויות חיבור המערכת מציעה והאם ניתן לשלב אותה עם המערכות שכבר נמצאות בשימוש בארגון.
לדוגמה, חיבור למערכת CRM יכול לאפשר:
- סנכרון פרטי אנשי קשר.
- שליחת הודעה בעקבות פעולה שבוצעה במערכת אחרת.
- עדכון לקוחות על סטטוס הזמנה או קריאת שירות.
- שליחת תזכורות ועדכונים באופן אוטומטי.
- העברת נתונים בין המערכות לצורך מעקב וניהול.
כדאי לברר אם קיימים חיבורים מוכנים למערכות נפוצות, אם ניתן לבצע אינטגרציה באמצעות API והאם נדרשת מעורבות של צוות פיתוח.
8. כמה באמת עולה מערכת וואטסאפ עסקי?
כדי להשוות בין ספקים, חשוב להבין מה בדיוק כולל המחיר. בדרך כלל יש שני מרכיבי עלות עיקריים:
- עלות הפלטפורמה או השירות של הספק
המחיר עשוי להשתנות בהתאם למספר המשתמשים, היקף הפעילות והיכולות הכלולות במערכת. בדקו אם הוא כולל הקמה של חשבון וואטסאפ, תמיכה, אוטומציות, אינטגרציות וניהול קמפיינים, או שחלק מהשירותים כרוכים בתשלום נוסף. - עלות ההודעות שגובה Meta
Meta גובה תשלום עבור הודעות בהתאם לסוג ההודעה ולמדינת הנמען, לפי התעריפים שלה. חשוב להבין אם התשלום מתבצע ישירות ל-Meta או דרך הספק, ואיך ניתן לעקוב אחר העלויות.
לפני שמחליטים, בקשו הצעת מחיר שמפרטת את כל רכיבי העלות, כולל תוספות אפשריות ותשלומים ל-Meta.
9. אבטחת מידע ופרטיות – איפה נשמר המידע?
כאשר מנהלים תקשורת עם לקוחות ושומרים פרטי קשר והיסטוריית שיחות, חשוב לבדוק איך הספק מגן על המידע ואיפה הוא נשמר.
בין היתר, כדאי לברר:
- האם לספק יש תקן אבטחת מידע ISO 27001?
- האם הוא פועל בהתאם לדרישות פרטיות רלוונטיות, כמו GDPR?
- אילו מנגנוני אבטחה והרשאות קיימים במערכת?
- היכן נשמר המידע ומי יכול לגשת אליו?
בארגונים שעובדים עם מידע רגיש או כפופים לדרישות רגולטוריות, חשוב לקבל מהספק תשובות ברורות ולוודא שהפתרון מתאים לדרישות הארגון.
10. ממשק נוח ותמיכה – מי מלווה אתכם בדרך?
גם מערכת עם יכולות מתקדמות צריכה להיות נוחה לשימוש, ולכלול תמיכה זמינה כשצריך.
לפני שבוחרים ספק, כדאי לבדוק:
- האם הממשק זמין בעברית ונוח לעבודה?
- האם אפשר לבצע פעולות שוטפות באופן עצמאי, ללא מתכנת?
- האם הספק מלווה אתכם בפתיחת החשבון ובחיבור ל-Meta?
- האם הוא מסייע בחיבור מספר הטלפון ובהגדרת התבניות?
- האם קל להוסיף משתמשים ולהגדיר הרשאות?
כדאי להבין מראש מה כולל הליווי בתהליך ההקמה, מי יהיה איש הקשר שלכם ומה רמת התמיכה שתקבלו לאחר מכן.
איך כל זה נראה ב-inwise?
inwise הינה פלטפורמה רב-ערוצית לניהול תקשורת ארגונית, הכוללת WhatsApp Business API הרשמי של Meta לצד ערוצי מייל ו-SMS.
כ-BSP רשמי של Meta, מערכת inwise מאפשרת לארגונים לשלוח קמפיינים והודעות תפעוליות בוואטסאפ, ליצור ולנהל תבניות הודעה, לעבוד עם כמה נציגים על אותו מספר, להפעיל אוטומציות וצ'טבוט ולחבר את הפעילות למערכות הארגון. נמען שמשיב "הסר" יוצא מרשימת התפוצה באופן אוטומטי, בלי טיפול ידני של הצוות.
המערכת כוללת ממשק בעברית, תמיכה וליווי אנושי, תקן ISO 27001, פועלת בהתאם לדרישות GDPR, הסכם עיבוד נתונים (DPA), שרתים בישראל ואפשרות לפתרון On Premise.
כל ערוצי התקשורת של הארגון: וואטסאפ, מייל ו-SMS במקום אחד, בפלטפורמה הרב-ערוצית של inwise.
וואטסאפ פרסונלי
