אפליקציית WhatsApp Business

כמשתמשים פרטיים, כולנו מכירים את כלי ההודעות המיידיות הפופולרי – WhatsApp המאפשרת תקשורת מהירה ואמינה בין אנשים. מאוד מהר, הצורך של עסקים לנהל תקשורת דו כיוונית עם לקוחותיהם, קיבלה מענה בצורת פתרונות עסקיים.

אילו פתרונות WhatsApp לעסקים קיימים בשוק? מה מתאים לעסקים קטנים ומה לארגונים ולעסקים גדולים? מה ההבדל בין אפליקציית WhatsApp Business לבין API? מהו BSP, איך עובדת מערכת התמחור של Meta ומה חשוב לבדוק לפני שבוחרים פתרון לארגון?
ניסינו לעשות לכם סדר ובעיקר לעזור לכם להחליט מה מתאים לעסק שלכם.

פתרונות "לא רשמיים"

בשוק קיימים מגוון פתרונות שפותחו ע"י גופים וחברות שונות לסייע לעסקים לתקשר עם הלקוחות, בעיקר לשם הפצת הודעות לרשימות וניהול "בוטים". פתרונות "אפורים" אלו יכולים להתגלות כפתרונות משתלמים שיתאימו לצורך שלכם, אך עם חסרון משמעותי – מעבר לכך שככל הנראה מדובר בשימוש לא מורשה ב WhatsApp, אי אפשר לדעת האם הפתרון ייתמך בעתיד ויתכן שמאוד בקרוב תתקבל החלטה שתיושם מצד WhatsApp לנטרל את הפונקציונליות של כלים אלו.

אפליקציית WhatsApp Business (כמו הוואטסאפ הפרטי), היא אפליקציה רשמית של WhatsApp שמותקנת על מכשיר טלפון אחד של העסק, ודרכו מתנהלת התקשורת מול הלקוחות.
WhatsApp Business דומה מאוד לפרטי מבחינת ממשק המשתמש, כאשר ההבדלים באים לידי ביטוי בלוגו שבמרכזו כתובה האות B ובפונקציות העסקיות שהוא מאפשר:

ניהול פרופיל העסק – ניתן לנהל את "דף העסק" ב WhatsApp Business, על ידי ציון נתונים חיוניים כמו שעות הפתיחה, המיקום הגאוגרפי, כתובת האתר, קטלוג של מוצרים/שירותים ומגוון פרטים נוספים.
צ'אטבוטים – אפשרות ליצירת מענה אוטומטי, לדוגמה "תודה שפניתם ל***, מייד נענה לכם. אנחנו מספקים שירותי ** ניתן להתרשם מתיק העבודות שלנו באתר". ואפילו ניהול שיח על ידי צ'אטבוט (הבוט שואל שאלות והלקוח מגיב, בהתאם לתגובה ממשיכה התקשורת).
שימוש בתוויות לתיוג לקוחות – תוויות הן פיצ'ר מיוחד המאפשר לתייג לקוחות על פי קטגוריות שהגדרתם מראש, וכך לנהל את התקשורת מול הלקוחות על פי הסטטוס שניתן להם. לדוגמה, לקוחות חוזרים, לקוחות חדשים, מתעניינים ועוד.

אפליקציית WhatsApp Business יעילה בעיקר לעסקים קטנים שהמענה בהם ניתן רק מנותן שירות אחד מצד החברה ולא מכמות גדולה של נציגי שירות. ומוגבלת ביכולת שלה להשתלב עם תהליכי העבודה ומערכות נוספות של הארגון.
היא פחות מתאימה לארגון שבו כמה עובדים צריכים לעבוד במקביל, שבו נדרש חיבור ל-CRM או למערכות אחרות, או שבו יש צורך לנהל קמפיינים ותקשורת בהיקפים גדולים.

פתרונות מבוססי WhatsApp Business Platform API

WhatsApp Business Platform API היא התשתית הרשמית של Meta לעסקים וארגונים שצריכים לנהל תקשורת ב-WhatsApp מעבר ליכולות של האפליקציה. היא מאפשרת לחבר את WhatsApp למערכות ארגוניות, להפעיל תהליכים אוטומטיים, לנהל שיחות של כמה נציגים, לשלוח קמפיינים באמצעות תבניות מאושרות ולנהל את הפעילות ממערכת מרכזית.
השימוש בתשתית זו דורש הרשמה מוקדמת, קבלת אישור מחברת WhatsApp Business ובניית תשתית מותאמת אישית לאופי פעילות הארגון. אך הוא טומן בתוכו מגוון יתרונות המייעלים את תהליך העבודה של העסק ומשפרים את השירות ללקוח בצורה משמעותית.
איך מתחילים? אין צורך לפתח לבד את הפתרון, ישנן מערכות שמהוות ספק צד שלישי (BSP) מול WhatsApp ולנהל באמצעותו את החיבור ל ל WhatsApp Business Platform API.
הפתרון של inwise מותאם ללקוח באופן אישי ונועד לאפשר לארגונים ליהנות מכלל היתרונות של WhatsApp Business ובו זמנית לשפר את חוויית השירות ללקוח.

מה זה BSP ולמה זה חשוב?

BSP = Business Solution Provider: גורם מוסך המאושר על ידי חברת META לספק לעסקים ולארגונים פתרונות המבוססים על WhatsApp Business Platform. במקום שהארגון יצטרך לבנות ולנהל בעצמו את כל החיבור ל-WhatsApp, ה-BSP מספק את התשתית, הכלים והתמיכה הנדרשים לעבודה עם הערוץ.
כאשר בוחרים BSP, חשוב לבדוק האם יש תמיכה ועזרה ביצירת חשבון הוואטסאפ העסקי וחיבור מול META, נוחות השימוש במערכת, מתן פתרונות שמורידים את הסיכוי לחסימה של החשבון, אפשרות למענה דו כיווני והתכתבות, מה רמת האבטחה ומה קורה כאשר הפעילות גדלה.
inwise מספקת פתרון WhatsApp עסקי המבוסס על WhatsApp Business Platform של Meta, ומשמשת כספקית פתרונות (BSP/Tech Provider) עבור ארגונים שעובדים עם WhatsApp דרך המערכת.
באמצעות inwise ניתן לנהל קמפיינים ותבניות WhatsApp, לרכז שיחות ופניות של לקוחות, לחלק פניות לנציגים, להפעיל אוטומציות ומסעות לקוח ולשלב את WhatsApp עם ערוצי תקשורת נוספים כמו SMS ואימיילים. בנוסף, קיימות אפשרויות אינטגרציה למערכות ארגוניות באמצעות API.

יתרונות מרכזיים של שימוש בתשתית API:

מספר אחד לכל הארגון – כמה נציגים יכולים לעבוד במקביל ולתת מענה דרך מספר עסקי אחד.
מידע מוצפן ומאובטח – פרמטר חשוב מאוד, כיוון שלא פעם מעבירים מידע ומסמכים רגישים שוודאי לא תרצו שיגיעו לידיים הלא נכונות.
חיבור למערכות ארגוניות כדוגמת: CRM, ERP ומספר מערכות ניהוליות לתקשורת רב ערוצית המחברת למגוון רחב של כלים.
זמינות מידית ותיעוד מלא – הלקוח מקבל זמינות מידית מנותן שירות ומנגד כלל ההפניות והתכתובות מתועדות לצורך בקרה או אימות.
שיתוף מדיה – הלקוח יוכל לעלות קבצים, צילומי מסך, תמונות, וידאו ועוד. פרמטר זה מאפשר לקבל מסמכים חשובים באופן מיידי ללא סרבול של מייל/פקס/דואר.
ניהול זמני המתנה, מענה אוטומטי וניתוב שיחות באמצעות בוטים.
ניהול הרשאות – הגדרת סמכויות שונות לעובדים בדרגים או בתחומים שונים לפי דרישות הארגון והצורך הקיים.
שילוב עם ערוצים נוספים – ארגון שכבר מנהל דוא"ל, SMS וערוצי תקשורת נוספים יכול לרכז חלק גדול מהפעילות במערכת רב-ערוצית אחת.

חסרונות השימוש בתשתית ה – API

היתרונות של WhatsApp Business API הן רבות, אך חשבו גם להיות מודעים לחסרונות של שירות זה:

Meta – בודקת לעומק כל דרישה של פתיחת חשבון עסקי טרם אישור החשבון.
יש צורך לעבוד בהתאם למדיניות ולדרישות של Meta. חשבון או תבנית שאינם עומדים במדיניות עלולים להידחות, להיות מוגבלים או להיחסם.
יש עלויות הקשורות לשימוש ב-WhatsApp Business Platform, ובהן תשלומים ל-Meta עבור הודעות בהתאם למודל התמחור העדכני, בנוסף לעלויות של הספק BSP.
שליחת הודעות יזומות מחייבת שימוש בתבניות שאושרו על ידי Meta.
יש לוודא שהנמענים מאושרים לדיוור ואת ההסרות בהתאם לחוק הספאם בישראל ולמדיניות Meta.

לאילו סוגי עסקים יתאימו פתרונות WhatsApp Business מבוססי API ?

מוקדי שירות – מאפשר יצירת קשר עם לקוחות קיימים ופוטנציאליים, לספק שירות ולקדם מכירות ישירות דרך WhatsApp.
ארגונים ועסקים גדולים – יוכלו לחבר את WhatsApp לכלי הניהול השוטפים שלהם (מערכת CRM) ולתקשר באופן אחיד בתוך הארגון ומחוצה לו.
מעסיקים, מחלקות HR ומגייסים – יוכלו ליצור קשר באופן ישיר עם מועמדים פוטנציאלים ולגייס עובדים בערוץ תקשורת חדשני, מהיר והרבה יותר יעיל.
חנויות פיזיות – יוכלו לשווק באופן ישיר את המוצרים שלהן, לספק שירותי ייעוץ או הצעות מחיר ללקוחות.
גורמי ממשל ורשויות מקומיות – יוכלו ליצור קשר ולספק שירותים חיוניים ועדכונים לאזרחים באמצעות WhatsApp.

לסיכום, WhatsApp business הוא כלי נהדר לשיפור מתן השירות ללקוח וליצירת קשר מהיר וזמין מול לקוח פוטנציאלי. כדי לבדל את עצמך מהמתחרים, הדברים הקטנים הם אלה שגורמים ללקוח להעדיף אותך. שירות זמין ומהיר בדרך שנוחה לו יגרום ללקוח לבחור בספק אחד על פני אחר. אך חשוב לשים לב גם לחסרונות ולמגבלות, שכן התאמת תשתית API ל WhatsApp חייבת להיעשות על ידי ספק מורשה שיתאים לכם פתרון בהתאמה אישית לפי אופי הארגון והפעילות הנדרשת.