הרבה מעבר לשיווק: איך לשפר את התקשורת עם הלקוחות

תקשורת מול לקוחות, בסופו של דבר, היא מערכת יחסים לכל דבר. בדיוק בגלל זה מעורבים בה לא מעט רגשות: מותגים שיגלו תשומת לב ודיוק בפרטים הקטנים יקנו את ליבם ואמונם את של הלקוחות שלהם, בעוד שהעדר מענה ואטימות יובילו לקושי, תסכול ונטישה. את נקודות הכאב הללו אפשר לפתור בקלות על ידי מספר פעולות ותהליכים, שחלקם גם מופעלים אוטומטית. הנה הפתרונות שיאפשרו ללקוחות שלכם להתאהב או לפחות לחבב אתכם.

כל ערוצי התקשורת במקום אחד

הכאב: ללקוחות אין מספיק ערוצי תקשורת עם החברה או שאין סינכרון ביניהם. גופים וארגונים רבים מפעילים כיום ערוץ תקשורת שלא בהכרח נגיש ללקוחות שלהם (למשל מוקד טלפוני, כשלקוחות מעדיפים לפנות בוואטסאפ). במקרים אחרים, השירות בין ערוצים שונים אינו מסונכרן ופניות בוואטספ מבוצעות מטלפון נייד שמנותק מהמערכות הארגונית. שילוב זה יוצר חוסר סינכרון, סירבול, משאבים מיותרים מהארגון, פניות כפולות וחוסר שביעות רצון מצד הלקוחות.

הפתרון: ממשק השיחות שלנו מאפשר לנהל את כל ערוצי התקשורת מול הלקוחות במערכת אחת, בנוחות ובסנכרון מלא. הודות לתיאום ולתפעול קל במיוחד של הממשק, ניתן לתת מענה מהיר, חכם וישיר ללקוחות בערוץ שנוח ללקוח: מייל, SMS, או וואטסאפ.

הצ'אט בוט שבאמת יודע את כל התשובות

הכאב: לקוחות שנתקלים בבעיה או זקוקים למידע פונים לצ'ט בוט באתר של חברה במטרה לקבל עזרה. אלא שבמקרים רבים הבוט מתוכנת לתת מענה רק לשאלות נפוצות וכלליות אליהן תוכנות מראש. שאלות ספציפיות או קונקרטיות יותר עשויות להישאר ללא מענה ולהשאיר את הלקוח לנסות לחפש תשובות בעצמו באתר, ברשת או לפנות למוקד שירות (שלא בהכרח קיים או לא פעיל באותן שעות). כתוצאה מכך, לקוחות נשארים ללא מענה ובתחושה של תסכול, התשה או חוסר בהירות.
התחושות האלו מופיעות גם מהצד של החברות, שכן במקרים רבים הלקוחות נוטשים בדיוק בנקודה זו ואפשר היה למנוע אותה.
למעשה, כמעט כל המידע לשאלות או מקרים שצצים כבר קיים באתר עצמו, אך לא מונגש דרך הבוט. כך, נוצר מצב שגם הלקוח מפסיד וגם החברה.

הפתרון: צ'אט בוט מבוסס AI שהופך את הסיטואציה הזו ל-win-win. הצ'אט בוט החדש שלנו מאומן ללמוד את האתר כולו ויכול לתת תשובות רחבות ומקיפות בהרבה. כך, הלקוחות מקבלים מענה מהיר ומיידי ונהנים מחוויית משתמש חלקה, מהירה וטובה יותר והחברה נהנית מצמצום נטישות וחסכון במשאבים.

התאמה אישית במקום תפוצת נאט"ו

הכאב: מערכות אוטומטיות לא מאפשרות תקשורת אישית עם לקוח והיא נעשית באופן טכני, מנוכר וגנרי. כמו כן גורמים רבים מבצעים הפצה בתפוצה רחבה במיוחד, מבלי לבדוק את קהל היעד ובכך למעשה הופכים את התוכן שלהם לספאם.

הפתרון: שליחה מדויקת המאפשרת פנייה אישית ללקוח בשמו הפרטי כפי שמעוודכן במערכות החברה, לצד יצירת רשימות תפוצה ממוקדות ורלוונטיות בהתאם לתחום עניין, מוצר מסוים וקריטריונים נוספים.
גם פיצ'ר כתיבת התוכן ב-AI יכול לסייע ביצירת תוכן מותאם לקהל היעד ובכך להפוך את הפנייה למחודדת ומדויקת עוד יותר. 

המשוב שעושה טוב

הכאב: לקוחות לא תמיד מקבלים אפשרות לתת משוב על הישורת שקיבלו. לקוח שמקבל למלא סקר שביעות רצון חש שלגורם מולו אכפת ממנו, ושהוא מפעיל בקרה לגבי טיב השירות שהוא מעניק וזה כשלעצמו מחזק את מערכת היחסים.
במקביל, דווקא בסקרים הללו מסתתרות תובנות צרכניות או נקודות חשובות שטיפול בהן יאפשר לשפר את המוצר או השירות שהחברה מספקת.

הפתרון: יצירת אוטומציה המאפשרת שליחת סקר ומשוב ללקוח והגדרת התזמון המתאים ביותר לשליחתה. במידה והמשוב חיובי, ניתן להפעיל מערכת אוטומציה המאפשר מילוי ביקורת ב-Google review. במידה ולא, ניתן להפנות את תשומת ליבם של הגורמים הרלוונטיים ולאפשר יצירת קשר מהירה עם הלקוח ובירור של המקרה.

תקשורת טובה עם לקוחות אינה עניין של מזל, היא תוצאה של תהליכים נכונים, כלים חכמים ושילוב מדויק בין אוטומציה למגע אנושי.