כשהרגולציה פוגשת את ה-IT: איך לנהל תקשורת מדויקת עם לקוחות מבלי להתפשר על אבטחת מידע
ניהול תקשורת דיגיטלית עם לקוחות כבר מזמן אינו מוגבל רק לעולמות השיווק. ארגונים רבים מרחיבים את השימוש בערוצי התקשורת (אימייל, SMS ו-וואטסאפ), לתקשורת יותר תפעולית: עדכונים והודעות, שליחת מסמכים חשבונאיים ואפילו העברה של מידע רפואי, פיננסי או אישי. לכן, קיימת חשיבות גבוהה במיוחד שהלקוחות יקבלו את ההודעות באופן תקין, יתעדכנו במידע ויוכלו להגיב אליו במידת הצורך.
למעשה, לא אחת תנאים רגולטוריים מחייבים את החברות השולחות לוודא בצורה יסודית ככל האפשר, שהמידע הגיע ללקוח ולכן הנושא מקבל משנה תוקף.
תרחיש שבו דו"ח רבעוני של חברת הביטוח, הבנק או קרן השקעות לא הגיע ללקוחות – עלול להוות לא רק כשל שירותי, אלא גם הפרה של חובות רגולטוריות ועילה לתביעה. איך זה יכול לקרות? מסיבות טכניות (כתובת אי-מייל או מספר טלפון שגוי), נושאי עבירות (חסימה של השולח בשל טענה להפצת ספאם) ואף העדר ממשק וסינכרון בין כל המערכות בארגון.
לכן, בבחירת מערכת דיוור, חשוב להקפיד על עקרונות מרכזיים שיבטיחו תקשורת רציפה, מדויקת ואיכותית עם הלקוחות:
פרטיות ואבטחת מידע
תחום אבטחת המידע והפרטיות זוכה לתשומת לב מוגברת מצד הרגולטורים בשנים האחרונות, ולכן מחייב עמידה בסטנדרטים גבוהים ושמירה עקבית עליהם. חשוב לעבוד עם מערכות שעומדות בתקינה הן מקומית והן בינלאומית כמו ISO, GDPR, וכדומה.
סקרי אבטחה יזומים
מערכות דיוור שמבצעות באופן יזום סקרי אבטחת מידע, שומרות על רמת אמינות ואבטחת מידע גבוהה. לרוב סקרים אלו מבוצעים על ידי חברות סייבר חיצוניות שמאתרות חולשות אבטחה וממליצות על טיפול בבעיות. בנוסף, מעת לעת גם לקוחות, בייחוד כאלו השולחים מידע רגיש או אישי, מבצעים סקרי אבטחה מטעמם לספקי הדיוור, ובמסגרתם הם דורשים לספק דין וחשבון לנושא.
עבירות (deliverability)
עבירות היא למעשה "היכולת" של הודעה שנכנסת לתיבת המייל ל"עבור" את מנגנוני הסינון של שרתי הדוא"ל ולא להגיע ישירות לספאם או לתיבות דוא"ל שהמשתמש לא חשוף אליהן. לשם כך, נדרשת סדרת בדיקות מקדימה: מה התוכן הנשלח (לוודא שאינו ספאם), מי השולח (גוף אמין ומוכר), אימות דומיינים, הוספת אפשרות הסרה ושליחות ניסיון בטרם הפצה רחבה. אמנם אף מערכת דיוור לא יכולה להבטיח מראש עבירות של 100%, אולם ביצוע והקפדה לאורך זמן של הפעולות הללו מבססת את האמינות של השולח – ולכן מגדילה מאוד את הסיכויים שההודעות הנשלחות אכן יגיעו ליעדן. למידע נוסף על תהליכי הבדיקה והאימות ניתן לקרוא כאן.
טיפול בהודעות חוזרות (bounce)
טיפול בהודעות חוזרות (כלומר הודעות שמסיבה כזו או אחרת לא הגיעו ליעדן) שומר על המוניטין של החברה השולחת כאיכותית, ומאפשר לה לשמור על עבירות גבוהה (ראו סעיף קודם). מערכות דיוור שיודעות לסווג בין soft bounce (חזרה בשל שרת לא זמין או תיבה מלאה) לhard bounce (חזרה קבועה בשל כתובת לא פעילה, טעות בהקלדת הכתובת) ו-spam (סיווג נכון או שגוי של תוכן ההודעה) היא הצעד הראשון בנושא. לצד זאת, כדאי להעדיף מערכות שיודעות למנוע שליחה במקרים של hard bounce ולהסיר את הכתובות הללו אוטומטית כדי לא לפגוע במוניטין, מסמנות מקרים של soft bounce כך שניתן יהיה לטפל או להסיר במידת הצורך ומעניקות כלים לניהול נכון וחכם של ההפצה.
מקצועיות נוחות
מערכות דיוור צריכות מצד אחד לעבור את הבדיקות והאישורים של אנשי ה-IT, אבטחת המידע וגורמי מקצוע נוספים אך במקביל לתת מענה לבעלי מקצוע שאינם בהכרח טכניים: אנשי שיווק, מנהלי חויית עובד או משאבי אנוש, מנהלי תקשורת פנים ארגונית ועוד. לכן, רצוי להעדיף מערכות שאכן עומדות בכל התקנים והדרישות, אך כאלו שהן אינטואיטיביות, פשוטות לשימוש ונוחות לתפעול.
לסיכום בחירה נכונה ומושכלת של מערכת דיוור בארגון תאפשר לכם לתקשר עם לקוחות בצורה אפקטיבית, חכמה ונוחה תוך עמידה בדרישות רגולטוריות, סטנדרט מקצועי וייעול תהליכים פנימיים וחיצוניים בארגון.
