כירורגית, אנושית ומדויקת: כך משתמשים בהודעות וואטסאפ עסקי בעולמות הבריאות

במוסדות רפואיים, כל אינטראקציה עם מטופל או איש צוות היא חשובה. הבחירה במילים, בתזמון ובערוץ התקשורת משפיעה על תחושת הביטחון בצד השני, שביעות הרצון ולא פעם גם על קבלת החלטות רפואיות. למרות זאת, רבים מהארגונים במערכת הבריאות עדיין מסתמכים על ערוצים מסורבלים או כאלה שלא מאפשרים תגובה מיידית.

כאן נכנס לתמונה הוואטסאפ העסקי –  אשר הופך לאחד מערוצי התקשרות היעילים ביותר עבור ארגוני בריאות. הוא מאפשר קשר ישיר, אישי ומבוקר המתאים למגוון קהלים (רופאים, אנשי צוות, חוקרים, מטופלים, מחלימים וזו רק רשימה חלקית), בתנאי שמשתמשים בו בצורה נכונה.

במאמר הזה נציג תובנות מעבודה עם מוסד רפואי גדול בישראל ועם ארגוני בריאות נוספים , לצד דוגמאות מהשטח.נראה כיצד שימוש חכם בוואטסאפ עסקי יכול לשפר שירות, לחזק ביטחון, להניע לפעולה, ובעיקר לאפשר תקשורת אנושית יותר, מבלי לוותר על דיוק ועמידה בדרישות של מטא (בעלת השליטה בוואטסאפ).

הימנעו מתפוצה רחבה

הודעה שנשלחת לקהל הלא נכון אינה רק בזבוז של משאב, אלא צעד שעשוי לפגוע בדירוג השולח מול מטא ואפילו להוביל לחסימה של ערוצי הפעילות. נמענים שמקבלים תוכן שאינו קשור אליהם יקליקו עליו פחות, לא יגיבו ולעיתים אף יסמנו אותו כספאם.

הקפידו על דיוק 

הגדרה ופילוח מדויק ככל האפשר של הקהלים אליהם נשלחת ההודעה מעניקה רווח כפול. פנייה ישירה, בשפה ובסגנון מתאים ומדויק, עם תוכן שמעניק ערך לנמענים, מגדילה את הסיכוי שיפתחו ויגיבו להודעה, וגם תורמת לדירוג גבוה של השולח וסיווגו כשולח אמין. 

דוגמה לכך אפשר לראות דרך סדרת הרצאות שערך בית חולים לרגל חודש המודעות לסרטן השד. בטרם ההפצה, הגדירו בבית החולים כי האירוע יהיה רלוונטי אך ורק למטופלות שסיימו את טיפולי הקרינה והחלימו מהמחלה. הגדרת הקהל הספציפי, התאמת התוכן עבורו והרגישות שבה התנהל בית החולים אפשרו הערכות מדויקת לאירוע והפצה נכונה שלו.

ללחוץ על הכפתור הנכון

התגובתיות מצד הנמענים היא פרמטר חשוב מאוד של מטא ואחת הדרכים לעודד אותה היא על ידי הוספת כפתורים. באירוע אחר של בית החולים, שבוצע למטרות הוקרה, הוא אפשר להם לאשר הגעה (או לא) באמצעות כפתורים של הגעה או אי-הגעה. הלקוחות שהשיבו בחיוב, עודכנו כי יזכו לחנייה חופשית בחניון ואף קיבלו לינק לנווט ישירות לחניון בית החולים. מאידך, לקוחות שהשיבו בשלילה לא קיבלו יותר עדכונים בנושא, על מנת שלא להטריד לשווא.   

מסע לקוח

חברה שעורכת כנסים מקצועיים בתחומי הרפואה בחרה לבצע הפצה ראשונית של כנס ייעודי דרך ניוזלטר, מייל וכן וואטסאפ, אך כל האינטראקציה מרגע הרישום התנהלה אך ורק דרך הוואטסאפ. זאת, מתוך מטרה לאפשר מענה מיידי ומהיר.
בהתאם לכך, רק לקוחות שנרשמו ואישרו הגעה באמצעות לחיצה על כפתור (ראו פסקה קודמת), קיבלו תזכורות לקראת הכנס.
מעבר לכך, ביום הכנס נרשמו שיבושי תנועה על רקע ביקורו של סגן נשיא ארה”ב בישראל אולם בשל היכולת המיידית והאפקטיבית לעדכן על כך בהודעת וואטסאפ, שיעורי ההגעה עדיין היו גבוהים במיוחד. בסיום, כמובן, נשלחה הודעת תודה למשתתפים וכן משוב, כחלק ממסע הלקוח כולו .

מינון מדויק בין אנושיות לתכליתיות

לסיכום, שימוש מושכל ונכון בוואטסאפ עסקי מקנה לארגונים, ובפרט בתחום הבריאות, הזדמנות לתקשורת ישירה, אישית ומדויקת עם מגוון רחב של קהלים. היכולת להתאים מסרים לקבוצות ספציפיות, מייצרת נאמנות, תחושה של קרבה אותנטית שלא באה על חשבון מקצועיות, אמינות והעברת אינפורמציה